As corporações precisam estar cada vez mais preparadas para interagir e se relacionar com seus consumidores em diferentes pontos de contato, conhecer o seu perfil e suas necessidades para construir um relacionamento confiável, transparente, a partir de um atendimento ágil e assertivo.
Ao longo dos anos, nos especializamos e nos tornamos um parceiro estratégico de nossos clientes. Hoje, somos capazes de atuar diretamente na cadeia de valor de cada um deles e desenvolver uma solução criativa e inteligente, que alia produtos, serviços de valor agregado, infraestrutura aos canais de vendas e relacionamento que mais se adéqüem às necessidades de negócio”, afirma Evandro Trus, diretor de Produtos. Segundo o executivo, isto significa estabelecer um canal de comunicação direta, que acompanhe, avalie e interaja com cada consumidor, por meio do contato escolhido por ele, seja para esclarecer uma dúvida, resolver um problema ou mesmo saber sua opinião sobre determinado assunto.
A empresa apresenta uma solução completa para relacionamento com clientes nas mídias sociais. A oferta, pioneira no mercado, é capaz de monitorar a percepção do consumidor e a relevância do que é tratado na web – sobre determinada marca, produto ou tema –, permitindo a análise destes dados e, ainda, a interação com o consumidor de forma estratégica nas mídias sociais. Também proporciona, caso seja estratégico para o cliente, sua integração com as demais ferramentas de CRM, possibilitando que a gestão do cliente seja realizada de forma única.
A inovação é um dos pilares da estratégia de diferenciação da Line. Por isso, trabalhamos para estarmos à frente das novas tendências do mercado e investimos continuamente em tecnologia e infra-estrutura para oferecer inteligência competitiva aos nossos clientes a partir de cada contato realizado. A Line é vista pelos clientes como parte de sua estratégia de negócios, que os auxilia a atingir os melhores resultados de acordo com os objetivos e metas, o que nos dá muita satisfação e demonstra que a estratégia adotada pela companhia foi acertada.
Múltiplos canais de relacionamento – mobilidade e auto-atendimento para os consumidores. A Line tem sido pioneira no lançamento de novos canais de relacionamento, com o intuito de atender o consumidor a qualquer hora e lugar. Atualmente, a empresa oferece ao mercado um portfólio completo de produtos modulares composto por Vendas; Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), Suporte Técnico; Crédito, Risco e Cobrança; Back Office e Service Desk. Ele é complementado pelos mais variados canais de atendimento (telefone, email, chat, APV – Atendimento Pessoal Virtual, Atendimento por SMS, IM – Instant Messenger e mídias sociais), ferramentas de automação (sms – envio de grande quantidade de mensagens para público variado, teleaviso, scoring, checagem, URA, discador, documentos eletrônicos, localizador), além de serviços de valor agregado (pesquisa, databasemarketing, monitoramento e interação nas mídias sociais da web e benchmarking).
Por isso, a empresa tem à sua disposição:
· Telefone
Permanece o canal com maior representatividade no volume total de interações e que, a cada dia, recebe novas tecnologias que possibilitam uma revolução na forma de interagir como a URA (Unidade de Resposta Audível), o reconhecimento de voz, softwares de análise das palavras e emoção na voz, entre outros. Por meio dele, prestamos serviços de Televendas, Cross e Up Selling, SAC, Cobrança, Serviços de welcome call, ativação de clientes, entre outros. Sua importância é tanta que mesmo nas lojas, estão disponíveis no formato “Linha Direta”.
· Internet Call Center
O atendimento via chat ou email cria um canal direto por meio do website. Com estes canais, é possível receber informações, registrar reclamações e solicitações, esclarecer dúvidas, resolver problemas, obter suporte técnico e efetuar compras.
· Presencial
O mais antigo de todos, o relacionamento presencial ao longo dos anos passou por grandes transformações e não perdeu sua importância. Na Line ele se traduz na prestação de serviços como promoção de vendas, demonstração, merchandising, executivos comerciais, gestão de lojas e suporte técnico.
Para garantir sua eficiência, a integração com a central de relacionamento é uma questão chave bem como o uso de tecnologia de ponta. Por meio de um dispositivo móvel, registra em tempo real, todas as atividades realizadas, de maneira rápida e segura, independente da localização das pessoas envolvidas no processo.
· Cartas e boletos
Impressão e postagem de cartas, boletos de pagamento, mala direta e outras correspondências. É possível gerenciar a postagem, acompanhar as entregas, controlar as correspondências devolvidas e gerar arquivos com imagens de documentos devolvidos e fazer a digitalização para envio por email ou fax aos clientes.
Vale ressaltar que embora as cartas e boletos tenham tido uma considerável redução na sua utilização pelas empresas, eles ainda são necessários em processos de cobrança.
· SMS
O atendimento via SMS consiste no gerenciamento e monitoramento do recebimento e envio de mensagens instantâneas pelo celular, de acordo com as necessidades dos clientes. Pode ser observado um aumento considerável em sua utilização, devido o aumento do uso de celulares e da mobilidade das pessoas, além da facilidade e conveniência para o simples envio de lembretes, comunicados rápidos ou mesmo para interações mais complexas.
· Instant Messenger (IM)
Relacionamento com consumidores por meio de programas que permitem a troca de mensagens instantâneas como MSN, Yahoo, Skype, entre outros. Além de atender, também é possível gerenciar e monitorar todos os contatos, de acordo com as necessidades dos clientes.
Lançado desde 2008, este canal possibilita o relacionamento com consumidores por meio das mídias sociais relevantes ao negócio do cliente, para tratamento de dúvidas, reclamações, entre outros. A solução conta com equipe diferenciada e qualificada para esta nova tendência, além de infraestrutura para facilitar o gerenciamento deste relacionamento.
Além de todos estes canais, a Line disponibiliza as empresas recursos diferenciados para o gerenciamento do relacionamento dos clientes, como:
· Inteligência de Dados
· Gestão on-line da produtividade
· Ferramentas de Mobilidade e Monitoramento
· Painel para a publicação de relatórios
· Profissionais especializados por tipo de serviço e canal
· Consultoria em processos e qualidade
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Dessa forma, a Line assegura a eficiência operacional, o acesso aos novos nichos de mercado e o aumento da rentabilidade de cada cliente por meio de práticas como cross-selling, up-selling, member-get-member e geração de leads, além da fidelização e retenção dos consumidores graças à diferenciação no relacionamento e na oferta.
